對市政協十二屆三次會議第265號提案的答復（關于做好我市消費糾紛化解工作的建議）

俞東苗委員：

您提出的《關于做好我市消費糾紛化解工作的建議》收悉，經與市教育局、市住建局、市商務局認真研究，現答復如下：

一是完善監管分工機制。針對新業態、新模式的消費糾紛政策規定缺失滯后，監管主體缺失推諉現象，政府宏觀層面也在逐漸完善之中，比如中共寧波市委辦公廳、寧波市人民政府辦公廳于2023年8月19日下發《關于深入推進新領域新業態綜合監管的通知》（廳發[2023]32號），進一步夯實綜合監管基礎、進一步健全完善工作機制、進一步創新監管方式方法、進一步壓緊壓實工作責任，并明確了第一批新領域新業態監管事項職責分工清單。《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》已經2024年2月23日國務院第26次常務會議通過，自2024年7月1日起施行。這些地方、國家層面政策措施為上面這些問題解決和長效機制建立都提供了法律法規政策依據，都加快轉變政府職能，提高政府監管效能，推動監管責任落實，建立健全全方位、多層次、立體化的監管體系。

二是拓展投訴渠道。為保護消費者的合法權益，進一步提高經營者處理消費者投訴工作的規范性，中消協于2024年3月15日開通全國消協智慧315平臺，實行投訴和解在先、發揮經營者主動性、積極性，為消費者提供方便投訴的平臺，對快速高效處理消費者投訴提供了有效的途徑。

三是完善調處機制體制。1.市消保委借力行業專家，助力消費維權。自2018年成立行業專業辦公室以來，已有家庭裝飾裝修、汽車維修、洗滌服務、家電維修、名酒銷售、建材、家電銷售等七個行業專家辦公室。有利于充分發揮行業專家在消費維權工作中的重要作用，合力解決相關行業消費爭議，切實保護消費者合法權益。促進企業加強內部管理和服務規范，履行解決消費者投訴的義務。同時通過組織專家對消費投訴中的“疑難雜癥”進行“會診”，參與重大或典型投訴案件分析研究和調查，結合專家委員意見，確保消費調解公平、公正，實現調解快速、高效，多元化消費維權格局越來越完善。

2.市教育局定期公布非學科類校外培訓機構白名單，告知學生家長理性選擇非學科類校外培訓。通過公眾號、告家長書等方式提醒學生家長支付限額規定，警惕以“充值贈送”等方式誘導超時段、超限額收費，并通過“校外培訓家長端”APP或打開支付寶小程序“校外培訓家長端”進行繳費。使用《中小學生校外培訓服務合同》，明確約定退費情形、退費方式等內容，有效化解學生家長退費投訴糾紛，避免“卷錢跑路”風險。

3.市商務局2023年全年處理有關消費類糾紛2000余件，主要涉及汽車銷售（包括保險、貸款代理服務等）、商業預付卡消費糾紛等。但由于執法權的劃轉，人員配備不足，在消費案件的調查取證等方面也存在不足，并不能對一些涉嫌違法的商家形成有效打擊，有待下步研究對策。

4.市住建局為化解購房時產生的消費糾紛，一是會同市場監管部門做好認購協議和商品房買賣合同的審核工作，從合同條款上規避購房消費糾紛；二是規范公示資料，要求房地產開發企業在銷售現場醒目位置公示各種法律文本、證件、項目相關資料以及簽約提示等，方便購房人閱讀；三是要求房地產開發企業督促銷售人員明確告知項目不利因素，詳細介紹合同條款，同時提示購房人在簽約前仔細閱讀公示的各類資料;四是會同市場監管部門不定期開展銷售現場檢查，對發現的問題及時要求企業整改，涉及違法違規的，視情節輕重對查處的企業采取書面警示、約談主要負責人、公開通報、暫停網簽等措施。

感謝您對我們工作的關心和支持。

慈溪市市場監督管理局

2024年6月26日

抄 送：市政府辦公室，市政協提案委，市教育局，市住建局，市商務局。

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